op twitter volg ik al een tijdje @sayno2ducks dit meesterlijke account is superfanatiek in het bestrijden van de vele ondraaglijke wereldproblemen die veroorzaakt worden door eenden het gaat langzaam richting een cultstatus met de bijbehorende ongeschreven regels dat zie je doordat steeds meer mensen die reageren op de tweets van de antieendenkruisridder zijn taal en het compleet ontbreken van iedere interpunctie trouw overnemen man man man om te smullen vind ik het
Customer Journey Much?
I rush into my local Staples store to get some last-minute workshop supplies. I scan my card and after the little gate opens an employee walks up to me: ‘Sir, as you may have noticed (I didn’t: in a hurry and thinking about the workshop) we have been rebranded to the Office Centre. I see you still have an old pass, so let me change that for you while you do your shopping. And we have a nice discount for you as well!’
Great! He’s not holding me up with their administration and I get a discount. A double win! My mental shop-button has been pushed and (still in a rush!) I start to think what extra’s I could buy. You know: the things you don’t need but want because, well: free!
I’m looking at some random stuff when the employee is coming back to me with my new card and an extra paper card: ‘here’s €5,– as a welcome gift for you, from us.’ Excellent! I’m really pleased with the personal treatment and hey: a free gift card!
So I quickly glance along some other shelves, but time is creeping up on me. I reset my shop-button and decide to use the gift card on the supplies I came for in the first place. I hurry over to the cashier who, just like her colleague, is really cheerful and friendly. I give her my new client card to scan and hand her my gift card to scan as well.
‘I’m sorry sir, the gift card is not valid on this visit. Only for the next one.’
‘But, but, why?’ I utter. I quickly check the card, it doesn’t say so anywhere.
‘Well, I guess sir, ‘they’ want you to come back another time. It’s marketing, you know.’
Oh, indeed I know… My pleasant experience quickly derails. I could argue with her but I realise that she didn’t make up this rule. So I leave the store with a feeling of being reduced to ‘spending value’, instead of the human being and guest I felt when entering.
Get me right: it’s not about the silly €5,–. And I’ll likely come back anyway because they have the stuff I need and their employees are still friendly people. But boy: what a missed opportunity to send me off on the customer-high this excellent experience began with!
This was yesterday. I already don’t remember the employees’ faces and in a few months I certainly won’t recall exactly what I bought either. But this little feeling of ‘not being valued in the now but only for my next visit’, that feeling is now somewhere stored in my memory. Ready to be reloaded and relived when I come back another time.
And what do you think will happen if I meet an employee who is just having an off-day, the stuff I need is out of stock or some other random incident occurs? Right: a stronger confirmation that it’s ‘wallet first, person second’. That’s how a customer journey works, dear Office Centre: truly understanding and empathizing with the feelings of your visitors, from the only perspective that is relevant: theirs.
Instagram notes
Paper Instagram notes to strangers on the street of London. A simple sign illustrating a bigger cultural phenomenon.
Our real world is becoming more and more digital every day. But apparently the merger is a two-way street. When digital constructs from the virtual world are finding their way back into our tangible world, it makes you wonder: will there be a time when we won’t make the distinction between the two anymore?
Suit Up?
This is the week that Mark Zuckerberg went to Congress, to explain himself. This is also the first time I consciously noticed Zuckerberg wore a suit. The image raised my eyebrows, but at the time I didn’t think much further of it.
Until, in the same week but on a much smaller scale, Dutch parliament member Peter Kwint of the Socialist Party got corrected by chairwoman Khadija Arib on his appearance. He was wearing a low-cut v-neck t-shirt, displaying his tattoos on his arm. She asked him where his jacket was. He simply answered: ‘I have been wondering this for years. I have a very slow washing machine and a terrible dry cleaner.’
The two occurrences clicked in my mind and led to a bigger question: who has the power? Who feels powerful?
Mark Zuckerberg, dressing up for congress is a clear sign of wanting to conform, to follow the rules. For a person whose normal attire is a t-shirt, to suit up is a sign of saying: in this case, I am going to adhere to your rules, I do not want to rub you the wrong way.
In the animal world, if this would be a dog fight, he would be the one with his back on the floor, vulnerable, presenting his belly to the stronger dog. His suit is in this context a sign of surrender.
Kwint’s apparent lack of etiquette could easily be interpreted as being disrespectful. But to me, his contextual underdressing in contrast to Zuckerberg’s overdressing told me Kwint is in there for his beliefs. He will not let himself be judged on his appearance. To me, his appearance became a sign of strong character.
I’ve never voted for the Socialist Party and I’ve never had a Facebook account. So I don’t feel strongly about either one. But would this be the ‘Kwint vs Zuckerberg dog-fight in a congressional fighting-ring’, I know who I would bet on.
Paul
Twee bakkerswinkels op Gare du Nord in Parijs. Per definitie is zo’n station al een aparte plek, want niemand moet daar uiteindelijk zijn. Alles is ingericht op de mens ‘in transit’.
In het voorbijlopen zie ik twee broodjes-buren: Paul en Le Fournil. Bij Paul is het druk, bij Le Fournil ben je zo aan de beurt. Mij voorzien ze allebei in dezelfde behoefte: iets te eten voor mijn treinreis naar huis, zonder al te veel verwachtingen of eisen. En toch ben ik geneigd bij Paul in de rij aan te sluiten en te wachten… Waarom?, vraag ik mijzelf af…
Ik ken Paul niet. Wellicht is het voor de Parijzenaar een begrip. Ik, als buitenlander, moet het simpelweg doen met de visuele codes zonder enige context van het merk.
En dan doet Paul het slim! Het zwarte, strakke naambord is van een afstand niet meer dan dat: een naam op een bord. Als Paul aan zijn voornaam genoeg heeft, is hij kennelijk iemand van betekenis, concludeer ik.
Dichterbij blijkt dat Paul een ‘Maison de Qualité fondeé en 1889’ is. Dus ook niet van gisteren. En hij verkoopt ‘pains rustiques et de fantasie’. Geen idee wat dat laatste inhoudt, maar het bevestigt mijn gevoel van vakmanschap. De voorkant van de toonbank is in de stijl van een oude voorraadkast. Zou in een klein bakkerswinkeltje in een slaperig Frans dorpje niet misstaan. Het personeel heeft een bakkersmuts op. Dat zijn vast de hulpjes van Paul! Zelfs de koeling, die natuurlijk gewoon Coca-Cola bevat, draagt Pauls naam. Alles bij elkaar vertelt Paul mij maar één ding: ik maak hier de dienst uit, ik ben een autoriteit. Een duidelijk verhaal.
Le Fournil dan: is echt niets op aan te merken. Ziet er netjes uit, frisse uitstraling door het wit en blanke hout. Assortiment duidelijk uitgestald. Rustieke mandjes op de toonbank. En heel duidelijk in z’n naam: Le Fournil betekent letterlijk ‘bakkerijlokaal’. Ongetwijfeld ook een prima oplossing voor mijn lege maag.
Maar onbewust heeft Paul mij van een paar meter afstand al aan zich weten te binden: Paul staat duidelijk ergens voor. En dus sta ik nu voor Paul.
Chapeau, Paul…
Context is alles
De weekend-editie van de Volkskrant staat vol met berichtgeving over de vreselijke verwoesting van orkaan Irma, lege schappen in supermarkten, ravage, menselijk leed en plundering op St. Maarten. In het bijbehorende Volkskrant Magazine staat dan deze advertentie…
Als zender kun je nog zo goed een boodschap willen overbrengen, het is altijd de ontvanger die er betekenis aan geeft. Context is daarin alles.
‘Vlucht’modus
‘Vanaf 2017 4G internet ook aan boord in vliegtuigen’, zo stond laatst op een nieuws-site. ‘Nee!!’, dacht ik meteen bij mezelf, ‘dan hoeft m’n mobiel niet meer op vliegtuigmodus!’ Mijn laatste bastion van absoluut, legitiem en langdurig geen bereik met de buitenwereld gaat eraan!
Mijn reactie verhult niets: ik ben onmiskenbaar van een oudere generatie. Van de tijd voordat mobieltjes überhaupt een vliegtuigmodus hadden, maar nog gewoon een grijzig LCD-scherm. En ach! Dat Oudhollands SMS-schen! Drie keer een 7, drie keer een 6 en twee keer een 2 intoetsen en dan had je ‘rob’ geschreven. Maar goed, dat is passé.
De vliegtuigmodus tijdens een vlucht werkte op mij bevrijdend. Je zat in je stoel en je kon letterlijk en figuurlijk nergens anders zijn. Opgesloten en vastgebonden was je overgeleverd aan je blik op de rugleuning voor je, het raampje of het gangpad. En op de achtergrond het voortkabbelende geluid van de stewardess die bij elke rij vraagt: ‘chicken or pasta?’.
Een film, een laptop of spelletje vormden nog een mogelijke escape, maar verder moest je toch echt voor je eigen inflight-entertainment zorgen: een gesprek met reisgenoten, een boek of tijdschrift of -vaak het meest waardevolle- een lange, ongestoorde wandeling door je eigen gedachten. Dat verplichte 2 tot 14 uur volledig uitgeschakeld en afgesloten zijn van de wereld onder je: het leverde mij altijd wel iets moois en memorabel op.
Met beide benen terug op de aarde val ik, net als iedereen, te makkelijk terug in de verslaving waarbij ik elk potentieel leeg moment opvul met mijn mobiel. Alweer een dwaalgedachte in de kiem gesmoord! Dus simuleer ik thuis wel eens een vlucht en zet soms (maar veel te weinig) de vliegtuigmodus aan. Voelt in het begin nooit fijn, maar eenmaal door de ontwenningsverschijnselen heen, ontstaat er weer ruimte voor iets moois. Elke gokker of alcoholist kan het beamen.
Nu ik er zo over nadenk, die 4G in het vliegtuig kan ik wel aan. En ik accepteer ook dat de functie ‘vliegtuigmodus’ z’n langste tijd wel heeft gehad. Maar laat er alsjeblieft altijd een laagdrempelig schuifje zijn om mezelf af en toe in ‘vlucht’modus te kunnen zetten.
Stilte in het internet
Zal het vanwege de decembermaand zijn dat m’n goede voornemens-synapsen weer geactiveerd raken? Tijd om mijn blog weer eens een second life in te blazen.
Tussen nu en mijn laatste post (april 2015!!) veel gewerkt, veel gereisd, ervaringen gewonnen en helaas ook mensen verloren. En ongemerkt midden in een real-time training-on-the-job ‘digitale omgangsvormen met je tienerkinderen’ terechtgekomen….
Mijn wordpress dashboard drukt mij op gruwelijk infografische wijze met de neus op de feiten:
Wel lief dat ze zachte termen zoals ‘minder’ gebruiken om de snoeiharde boodschap te verzachten. Laten we wel wezen, de tussen-de-regels-lezer ziet het oordeel haarscherp: ‘je hebt een heel jaar nul, nada, niets gedaan!’
Viel me in die ogenschijnlijk lege periode dan niets bijzonders op? Retorische vraag. Ik heb alleen niet de moeite genomen om het op te schrijven. En dat brengt me bij de kern van de zaak: voor wie schrijf ik dit dan überhaupt? Wederom retorisch.
Ik doorbreek weer even de internetstilte en beleef m’n eigen versie van de filosofische vraag: maakt een vallende boom in het bos geluid als er niemand is om het te horen? Ik denk van wel, al was het maar om z’n eigen gekraak te kunnen ervaren…
Watt’s in a name?
Gezien vanuit het raam van mijn hotel nabij Stuttgart. Geen idee wat voor een bedrijf er achter de gevel schuilde, maar de naam vertelde me dat ze wel hele coole dingen met software moesten doen. Ik zag meteen een moderne inrichting, beetje design en een beetje hipster. Zoals ik me Google in hun jonge jaren voorstel.
Helaas, het blijkt een geval van ‘gevel-dressing’. Het Duitse bedrijf dat erachter zit doet in software oplossingen voor fysiotherapie. Niets mis mee, maar de site matcht totaal niet met de creatieve verwachting die de naam oproept; de internet-uitstraling is oersaai en een totale ontgoocheling (of moet ik zeggen ontGoogleling?). Het had zo mooi kunnen zijn….
Echt Zeeman
Ik heb geen nee-nee sticker op m’n brievenbus, dus ik krijg wekelijks een grote lading aan folders in huis. Ik vind dat leuk: vakinhoudelijk kijk ik graag hoe merken zich presenteren, en op persoonlijk vlak is het telkens weer een enorm rijk gevoel om te concluderen dat je wéér niets van dat alles nodig hebt.
Zo zat mijn vrouw bij het ontbijt een ondergoedfolder door te bladeren. Van de Hema. Althans, dat dacht ik vanuit mijn ooghoek te zien. Pas bij een tweede blik bleek de folder van de Zeeman te zijn. Het was een geweldige trompe l’oeil en dat zeg ik alleen omdat het veel sympathieker klinkt dan ‘gezichtsbedrog’.
Het papier, het formaat, de manier waarop ‘gewone’ mensen in hun hemdje staan, de fotografiestijl van de onderbroeken en shirtjes: de folder communiceerde een en al Hemaheid. Hij was bijkans Hemaïger dan de Hema zelf!
Maar bovenal was het het enorm opvallende rode vierkant dat zorgde voor de trompe in mijn oeil. Dat kenmerkende rode vlak met die no-nonsense witte letters, dat is voor mij sinds jaar en dag hét herkenningsteken van de Hema.
Het verdrietigst vond ik de plek waar Zeeman haar eigen logo had geplaatst: letterlijk weggestopt in de hoek, waar het bijna van de pagina af valt. Alsof je het met een benepen stemmetje, op de rand van de afgrond, nog hoorde roepen: ‘hé jongens, kom op, ik er ook nog bij hoor!’ Maar niemand luisterde meer natuurlijk.
Ik weet niet of de ontwerpers bij Zeeman deze folder bewust zo verHemaad hebben. Je zou het bijna wel gaan denken. Alsof ze met deze lay-out in mijn onderbewuste een overloopbruggetje willen bouwen: Hema-Heman-Zeeman.
Mocht de gelijkenis toch geheel toevallig zijn, dan wil ik ze graag adviseren hun oeillères eens af te doen (en dat zeg ik alleen maar omdat het veel sympathieker klinkt dan ‘oogkleppen’). Kijk eens meer om je heen hoe je concurrenten betekenis geven aan hun merk. Leer daar van, maar bovenal: behoud te allen tijde je eigenheid.
Aan de overkant van de ontbijttafel droeg mijn dochter op zeer treffende manier de essentie van dit alles op haar t-shirt:
Rob Drent 