op twitter volg ik al een tijdje @sayno2ducks dit meesterlijke account is superfanatiek in het bestrijden van de vele ondraaglijke wereldproblemen die veroorzaakt worden door eenden het gaat langzaam richting een cultstatus met de bijbehorende ongeschreven regels dat zie je doordat steeds meer mensen die reageren op de tweets van de antieendenkruisridder zijn taal en het compleet ontbreken van iedere interpunctie trouw overnemen man man man om te smullen vind ik het
Categorie archief: Mensen
Customer Journey Much?
I rush into my local Staples store to get some last-minute workshop supplies. I scan my card and after the little gate opens an employee walks up to me: ‘Sir, as you may have noticed (I didn’t: in a hurry and thinking about the workshop) we have been rebranded to the Office Centre. I see you still have an old pass, so let me change that for you while you do your shopping. And we have a nice discount for you as well!’
Great! He’s not holding me up with their administration and I get a discount. A double win! My mental shop-button has been pushed and (still in a rush!) I start to think what extra’s I could buy. You know: the things you don’t need but want because, well: free!
I’m looking at some random stuff when the employee is coming back to me with my new card and an extra paper card: ‘here’s €5,– as a welcome gift for you, from us.’ Excellent! I’m really pleased with the personal treatment and hey: a free gift card!
So I quickly glance along some other shelves, but time is creeping up on me. I reset my shop-button and decide to use the gift card on the supplies I came for in the first place. I hurry over to the cashier who, just like her colleague, is really cheerful and friendly. I give her my new client card to scan and hand her my gift card to scan as well.
‘I’m sorry sir, the gift card is not valid on this visit. Only for the next one.’
‘But, but, why?’ I utter. I quickly check the card, it doesn’t say so anywhere.
‘Well, I guess sir, ‘they’ want you to come back another time. It’s marketing, you know.’
Oh, indeed I know… My pleasant experience quickly derails. I could argue with her but I realise that she didn’t make up this rule. So I leave the store with a feeling of being reduced to ‘spending value’, instead of the human being and guest I felt when entering.
Get me right: it’s not about the silly €5,–. And I’ll likely come back anyway because they have the stuff I need and their employees are still friendly people. But boy: what a missed opportunity to send me off on the customer-high this excellent experience began with!
This was yesterday. I already don’t remember the employees’ faces and in a few months I certainly won’t recall exactly what I bought either. But this little feeling of ‘not being valued in the now but only for my next visit’, that feeling is now somewhere stored in my memory. Ready to be reloaded and relived when I come back another time.
And what do you think will happen if I meet an employee who is just having an off-day, the stuff I need is out of stock or some other random incident occurs? Right: a stronger confirmation that it’s ‘wallet first, person second’. That’s how a customer journey works, dear Office Centre: truly understanding and empathizing with the feelings of your visitors, from the only perspective that is relevant: theirs.
Instagram notes
Paper Instagram notes to strangers on the street of London. A simple sign illustrating a bigger cultural phenomenon.
Our real world is becoming more and more digital every day. But apparently the merger is a two-way street. When digital constructs from the virtual world are finding their way back into our tangible world, it makes you wonder: will there be a time when we won’t make the distinction between the two anymore?
Suit Up?
This is the week that Mark Zuckerberg went to Congress, to explain himself. This is also the first time I consciously noticed Zuckerberg wore a suit. The image raised my eyebrows, but at the time I didn’t think much further of it.
Until, in the same week but on a much smaller scale, Dutch parliament member Peter Kwint of the Socialist Party got corrected by chairwoman Khadija Arib on his appearance. He was wearing a low-cut v-neck t-shirt, displaying his tattoos on his arm. She asked him where his jacket was. He simply answered: ‘I have been wondering this for years. I have a very slow washing machine and a terrible dry cleaner.’
The two occurrences clicked in my mind and led to a bigger question: who has the power? Who feels powerful?
Mark Zuckerberg, dressing up for congress is a clear sign of wanting to conform, to follow the rules. For a person whose normal attire is a t-shirt, to suit up is a sign of saying: in this case, I am going to adhere to your rules, I do not want to rub you the wrong way.
In the animal world, if this would be a dog fight, he would be the one with his back on the floor, vulnerable, presenting his belly to the stronger dog. His suit is in this context a sign of surrender.
Kwint’s apparent lack of etiquette could easily be interpreted as being disrespectful. But to me, his contextual underdressing in contrast to Zuckerberg’s overdressing told me Kwint is in there for his beliefs. He will not let himself be judged on his appearance. To me, his appearance became a sign of strong character.
I’ve never voted for the Socialist Party and I’ve never had a Facebook account. So I don’t feel strongly about either one. But would this be the ‘Kwint vs Zuckerberg dog-fight in a congressional fighting-ring’, I know who I would bet on.
Context is alles
De weekend-editie van de Volkskrant staat vol met berichtgeving over de vreselijke verwoesting van orkaan Irma, lege schappen in supermarkten, ravage, menselijk leed en plundering op St. Maarten. In het bijbehorende Volkskrant Magazine staat dan deze advertentie…
Als zender kun je nog zo goed een boodschap willen overbrengen, het is altijd de ontvanger die er betekenis aan geeft. Context is daarin alles.
‘Vlucht’modus
‘Vanaf 2017 4G internet ook aan boord in vliegtuigen’, zo stond laatst op een nieuws-site. ‘Nee!!’, dacht ik meteen bij mezelf, ‘dan hoeft m’n mobiel niet meer op vliegtuigmodus!’ Mijn laatste bastion van absoluut, legitiem en langdurig geen bereik met de buitenwereld gaat eraan!
Mijn reactie verhult niets: ik ben onmiskenbaar van een oudere generatie. Van de tijd voordat mobieltjes überhaupt een vliegtuigmodus hadden, maar nog gewoon een grijzig LCD-scherm. En ach! Dat Oudhollands SMS-schen! Drie keer een 7, drie keer een 6 en twee keer een 2 intoetsen en dan had je ‘rob’ geschreven. Maar goed, dat is passé.
De vliegtuigmodus tijdens een vlucht werkte op mij bevrijdend. Je zat in je stoel en je kon letterlijk en figuurlijk nergens anders zijn. Opgesloten en vastgebonden was je overgeleverd aan je blik op de rugleuning voor je, het raampje of het gangpad. En op de achtergrond het voortkabbelende geluid van de stewardess die bij elke rij vraagt: ‘chicken or pasta?’.
Een film, een laptop of spelletje vormden nog een mogelijke escape, maar verder moest je toch echt voor je eigen inflight-entertainment zorgen: een gesprek met reisgenoten, een boek of tijdschrift of -vaak het meest waardevolle- een lange, ongestoorde wandeling door je eigen gedachten. Dat verplichte 2 tot 14 uur volledig uitgeschakeld en afgesloten zijn van de wereld onder je: het leverde mij altijd wel iets moois en memorabel op.
Met beide benen terug op de aarde val ik, net als iedereen, te makkelijk terug in de verslaving waarbij ik elk potentieel leeg moment opvul met mijn mobiel. Alweer een dwaalgedachte in de kiem gesmoord! Dus simuleer ik thuis wel eens een vlucht en zet soms (maar veel te weinig) de vliegtuigmodus aan. Voelt in het begin nooit fijn, maar eenmaal door de ontwenningsverschijnselen heen, ontstaat er weer ruimte voor iets moois. Elke gokker of alcoholist kan het beamen.
Nu ik er zo over nadenk, die 4G in het vliegtuig kan ik wel aan. En ik accepteer ook dat de functie ‘vliegtuigmodus’ z’n langste tijd wel heeft gehad. Maar laat er alsjeblieft altijd een laagdrempelig schuifje zijn om mezelf af en toe in ‘vlucht’modus te kunnen zetten.
Stilte in het internet
Zal het vanwege de decembermaand zijn dat m’n goede voornemens-synapsen weer geactiveerd raken? Tijd om mijn blog weer eens een second life in te blazen.
Tussen nu en mijn laatste post (april 2015!!) veel gewerkt, veel gereisd, ervaringen gewonnen en helaas ook mensen verloren. En ongemerkt midden in een real-time training-on-the-job ‘digitale omgangsvormen met je tienerkinderen’ terechtgekomen….
Mijn wordpress dashboard drukt mij op gruwelijk infografische wijze met de neus op de feiten:
Wel lief dat ze zachte termen zoals ‘minder’ gebruiken om de snoeiharde boodschap te verzachten. Laten we wel wezen, de tussen-de-regels-lezer ziet het oordeel haarscherp: ‘je hebt een heel jaar nul, nada, niets gedaan!’
Viel me in die ogenschijnlijk lege periode dan niets bijzonders op? Retorische vraag. Ik heb alleen niet de moeite genomen om het op te schrijven. En dat brengt me bij de kern van de zaak: voor wie schrijf ik dit dan überhaupt? Wederom retorisch.
Ik doorbreek weer even de internetstilte en beleef m’n eigen versie van de filosofische vraag: maakt een vallende boom in het bos geluid als er niemand is om het te horen? Ik denk van wel, al was het maar om z’n eigen gekraak te kunnen ervaren…
Want het gelooft in mij
Hoera! De afgelopen zeer drukke werkmaanden hebben zich geloond! In mijn mail vandaag zat een berichtje van LinkedIn dat ik een ‘standout’ ben in mijn werkveld!
Het is bij mijn weten de eerste keer dat ik van een algoritme een compliment krijg. De computer begrijpt ook nog eens dat ik af en toe best een assistent zou kunnen gebruiken! En het allermooiste: ik ben al voorbij de helft op weg naar de status van Living Legend! LinkedIn gelooft in mij!
Rationeel weet ik best dat er niets met een polsslag aan te pas is gekomen om dit specifieke mailtje en deze persoonlijke score op te stellen. Al mag ik graag fantaseren over een kolossaal pand met tig verdiepingen, eindeloze rijen bureau’s met LinkedIn-officers in de stijl van Men in Black, die wekelijks in verhitte vergaderingen met het mes op tafel uitvechten wie van de miljoenen leden deze week De Mail gaat krijgen. (‘It’s gotta be Rob, people! Look at his records!’)
De plek op de meetlat tussen Loser en Legend is volgens mij ook tamelijk arbitrair. En ik vrees ook het eindpunt: wat te doen als je eenmaal die levende legende bent?
Maar toch. Ik hou er wel het gevoel aan over dat de boodschap persoonlijk is en ik door ‘iemand’ word complimenteerd. Dat is toch knap van LinkedIn. Hoe werkt dat eigenlijk?
Het begint ermee dat ik de toegevoegde waarde LinkedIn erken. Ik heb er zakelijk echt wat aan. Een bericht van LinkedIn heeft dus per definitie mijn interesse te pakken.
Daarnaast is het érrug fijn om te lezen dat je zo extreem goed bezig bent, met jouw naam en foto erbij. En als dat geheel wordt afgetopt met een cheerful ‘Way to go, Rob!’, dan komen de visioenen van cheerleaders met pompoms, marching bands en vuurwerk. Een juichend stadion, met mij op het ereschavot.
Het meest intrigerende is het gevoel van persoonlijke benadering in de boodschap. Ik heb vaag het besef dat degene die tot mij spreekt een samenstelling is van al mijn contacten. Een meta-persoon: de som van mijn netwerkcontacten die iets van mij vinden of iets over mij zeggen. Noem het ‘wishful believing’, maar ergens krijg je toch stiekem het gevoel dat je echt goed bezig bent.
Maar ik heb nog steeds geen idee wat ik nu concreet gedaan heb dat ik deze elektronische veer in mijn spreekwoordelijke ‘behind’ verdien. En helaas, ik zal er nooit achter komen want de mail is een ‘donotreply’…. Maar ach, da’s misschien ook wel zo fijn; kan ik het lekker zelf invullen zoals het mij goeddunkt.
Maar om nu naar LinkedIn Premium over te stappen (wat natuurlijk de hele opzet van deze slimme reclame is)? Mwah, als ik nu al zover gekomen ben, waarom zou ik dan op mijn verdere ‘road to fame’ nu opeens tol gaan betalen?
Met de succesvolle groeten van Rob, Living Legend-to-be
(Oh, en voor al mijn LinkedIn contacten die precies dezelfde mail hebben ontvangen op basis van mijn feedback op hun profiel: graag gedaan! Ga zo door!)
Weesfiets
Gisteren parkeerde ik m’n fiets bij de Albert Heijn naast twee fietsen die er nogal gehavend uitzagen. Er hing aan beiden een kaartje met daarop in een zwart vak het woord: weesfiets.
Doorgaans heb ik geen zwak voor oude, afgetrapte roestbakken, zeker als ik m’n eigen mooie fiets daardoor nauwelijks kwijt kan. Maar deze twee hadden door dat ene woord weesfiets meteen mijn sympathie. ‘Ach gossie’, dacht ik: ‘alleen op de wereld, achtergelaten en verwaarloosd’. Ik kreeg zowaar medelijden met ze.
Op het kaartje las ik dat ze daar al ‘langer dan 28 dagen zonder wezenlijke tijdsonderbreking’ rondhingen. Die tijdsduur vond ik niet erg terzake doende. Want op zich kan dat best voorkomen: vier weken op fietsvakantie. Toch?
Nee, iemand van de Gemeente Breda heeft ze (28 dagen lang!?!?) in de gaten gehouden. Ze hebben bepaald dat ze niet meer moeders mooiste waren, er niet strak en glimmend bij stonden en ze vervolgens eigenhandig tot social outcast gelabeld. Terwijl we allemaal weten dat je van oude fietsen nog het allermeeste kan leren.
Toegegeven, een van de twee had geen zadel meer, maar zeg nou zelf: daar kan die fiets toch niets aan doen? Als ze niet op slot hadden gestaan, had ik ze meegenomen. Maar ja, ze waren als aan een boom gebonden, in plaats van door hun eigenaar ergens vrij te vondeling gelegd. De gemeente had er beter aan gedaan om bij het omhangen van het weeskaartje meteen het slot door te knippen. Dan waren deze twee jongens geheid door barmhartige voorbijfietsers geadopteerd. Had de gemeente het geld en de moeite van het verwijderen bespaard.
Thuis ben ik meteen naar het washok gegaan. Daar staat al tijden een mandje met eenzame sokken. Die fietsen kan ik niet meer redden. Maar ik kan wel deze arme sokken proberen te herenigen met hun verloren broertjes en zusjes. Ik voorzie een mooi tv-programma met ontroerende close-ups.
Netflixen
‘Pap, mag ik netflixen?’, vraagt mijn zoon van tien. Van de vraag zelf kijk ik al niet meer op. Sinds we Netflix hebben is het met stip de favoriete vorm van passief tijdverdrijf. Zelfs zozeer dat we weer opnieuw stekkerloze dagen hebben ingevoerd. Er moet natuurlijk ook nog echt gespeeld worden!
Waar ik wel van op kijk, is dat hij er eigenhandig een werkwoord van maakt. Netflixen. Hij heeft het zelf niet eens door. Ik vraag mij dan meteen af: wat maakt dat Netflix bij hem is overgegaan van een ding naar een handeling? Wanneer ‘verwerkwoorden’ we iets?
Volgens mij is het ‘werkwoordwaardig’ geworden omdat het een integraal en relevant onderdeel van het alledaagse leven is geworden. ‘Netflixen’ als werkwoord verkeert in goed gezelschap: we hyven, sms-en, facebooken (of wordt dat faceboeken?) en whatsappen ons suf. Tenminste, die eerste twee zijn al weer vervangen door de laatste twee. Netflixen is de nieuwste aanwinst van techno-neologismen. Darwin’s evolutie, maar dan met de snelheid van het licht.
Inmiddels netflixt het hele gezin. Een kleine etnografische studie in ons huis toont aan dat de tamelijk homogene soort van tv-kijkers die we waren, aan het muteren is in heel diverse soorten Netflixers.
Mijn vrouw ontwikkelt zich in rap tempo tot een binge watcher (de Netflixus Serialis Incessitus): haar nieuwste verslaving is de serie Arrested Development. Zo’n serie is net een zak chips: hij moet op! Meestal gevolgd door een korte, scherpe pijn aan het eind: er is écht niet meer!
Ik ben meer een kruising tussen een grazer en hoarder (Netflixus Collectus Completus). Ik scharrel uitgebreid rond in het aanbod en zet veel titels op ‘mijn lijst’. En wee je gebeente als je onder mijn naam daarin zit te rommelen! Ik weet: die lijst kan ik onmogelijk afkijken, tenzij ik komend jaar een sabbatical neem. Maar voor mij is het gevoel ze te ‘hebben’ vreemd genoeg al meer dan voldoende. Het ultieme immateriële bezit.
Mijn dochter is een fijnproever (Netflixus Adolescentus Specificus Culinarus). Cakeboss, dat is het enige wat haar op Netflix boeit.
Als Homo Netflixus vertonen we ook kijkgedrag op momenten waarop voorheen films en series nooit in ons opkwamen: tijdens het eten bereiden of als er een kwartiertje over is: te kort om iets te doen, te lang om niets te doen. Opvallend genoeg heb ik ’s avonds steeds minder trek in ‘gewone’ TV, dus pak ik weer vaker een boek. Natuurlijk van echt papier; in een e-reader kan ik geen ezelsoren maken.
Netflixen dus. Nu nog de juiste vervoegingen. ‘Het is met een t, Pap: ik netflix, ik netflixte, ik heb genetflixt.’ Ik geloof hem meteen.
Rob Drent 